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兰州消协2015全年受理投诉情况报告出炉 家用电器为投诉热点

来源: 每日甘肃网-西部商报  作者: 张云 通讯员周婷   2016-01-04 18:14  编辑: 庞传伟


兰州市消协2015年全年受理投诉情况分析报告出炉——

家用电器、服装鞋帽类仍是投诉热点

  每日甘肃网-西部商报1月4日讯(记者张云 通讯员周婷)昨日,由兰州市消协发布的2015年全年受理投诉情况分析报告出炉,2015年全年兰州市各级消费者协会共受理消费者投诉2017件,解决率为98%,共为消费者挽回经济损失209.08万元,加倍赔偿7件,加倍赔偿金额3751元,支持消费者起诉16件。2015年度受理解决的2017件投诉中按类别分,家用电器、服装鞋帽类、日用商品类、生活、社会服务类仍是消费者投诉的热点。

  家电售后服务仍是投诉焦点

  根据消费者投诉情况综合分析来看,家电售后服务仍是投诉焦点。2015年家用电子电器类商品的投诉高居榜首,一方面是商品本身质量参差不齐,另一方面是由于家用电子电器类商品购买量较大,因此相对应的投诉量也较大。针对家用电子电器类商品的售后服务的投诉问题进行分析,主要有产品质量相关投诉、售后服务拖延和维修遭遇“李鬼”等问题。此外,一些修理人员专业技术水平不高,有的不具备上岗资格,造成上门维修多次后仍没有彻底解决问题。在商品和服务大类中服装鞋帽类商品的投诉量位居第二,消费者本身对服装、鞋帽的需求量就比较大,加之商家的各种促销、店庆、让利、打折等活动来吸引消费者眼球,使得购买力上升。消费者反映的问题主要有:质量问题、以次充好和售后服务不到位。

  合同纠纷仍是消费主要矛盾

  在消费者投诉的合同问题中,汽车、家具、商品房等商品和销售、餐饮、互联网等服务行业均为合同纠纷的集中区。格式合同中消费者往往分不清“定金”“订金”“保证金”“诚意金”等预付款的实际定义和功能,轻信销售人员的口头承诺,在双方签订的格式合同中被商家设置的不平等条款限制,因此在他们要求商家退还所交预付款项时,对方会以各种理由拒绝。特别是在营销合同问题投诉中,承诺容易践诺难成为有些商品和服务行业通病。商家单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题较为突出。

  同时汽车消费领域的投诉、纠纷也在逐年上升。主要问题表现在发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件问题多,常出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题;有些修理人员资质不够,维修技术差;有些4S店虚构故障,诱使消费者更换零配件,甚至使用劣质假冒零配件,带来极大安全隐患;消费者购车时经销商不及时交付车辆的合格证,导致车主延缓办理牌照;检测鉴定难。

  典型案例

  【案情】 2015年7月27日,消费者师先生在某大型商场超市购买碧根果、莲子及麻辣牛肉酱等物品,共计422.40元。后发现其标签下另外贴有标签,且已经过期,麻辣牛肉酱的生产日期也被涂改过,能看到没有擦干净的日期。

  【结果】兰州市消协工作人员接到快递投诉后,查看了师先生所购买物品,逐一进行核对,并联系商家告知情况,要求超市负责人到协会进行约谈。最终经过消协人员的协调,商场超市最终赔付消费者3000元作为补偿,消费者满意。

  【案情】消费者张女士于2014年6月在某4S点购买了一辆价值528000元的奔驰E级轿车。在其使用6个月之后,该车陆续出现问题:DVD总承出现故障、车门上指示灯无法亮起,2015年5月车辆尾气排气口不断有黑烟冒出。张女士向商家反映后,于2015年8月将车辆送至4S店进行维修,至今未解决,要求换货或退货。

  【结果】专业市场工商分局执法人员联系商家,进行多次调解,奔驰厂家对客户反映的原车出现问题进行技术解答并查验后,双方达成一致意见,以置换车辆的方式解决此纠纷,双方表示认可。


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